傅健1 谢新秀2
（1 思科CSG合肥分公司，中国合肥 230088 2华东师范大学心理与认知科学学院，中国上海200062）
摘要：“移动学习”兴起迫切需要充足的学习资源，而运行终端（屏幕尺寸、性能、平台等）、学习者群体、需求多样性，使得移动学习资源须具备自身特点，这就要求其质量保证过程有着特殊需求。目前对于移动学习软件质量的研究更侧重对已成型产品的评价和待开发产品的需求定位层面，而忽略了软件质量形成于开发的整个过程中的事实。本文结合用户体验的思想，提出贯穿整个移动学习软件开发流程的质量保证框架，并根据不同阶段对关键质量要点进行了简述。
关键词：移动学习；用户体验；软件测试；质量保证；
中图分类号：G434 文献标志码：B
伴随移动应用的兴起，移动学习悄然开展并蓬勃发展。在过去的十年，从电子词典到学习机、从普通通信手机到“移动学机”、从公共短信收发、语音通信模块到专用学习软件。支持移动学习的硬件性价比的提升使更多的移动学习软件应用起来，仅以英语学习为例，碟中碟移动英语通，NOKIA“行学一族”，诺亚舟“掌上思维英语”等作为手机、电子词典等终端附属软件绑定从而带动销售，使得更多购买者能享受到移动学习软件服务的便捷，并逐渐将是否内置移动学习软件作为选购移动设备的一个重要因素。作为一款移动学习软件，其质量非常重要，它不仅代表商家的品牌，更影响大众开展移动学习的学习体验，因此移动学习软件质量保证体系的建立尤为重要。台湾学者和大陆学者从E-learning的角度对移动学习质量做了较全面的阐述,如对E-learning的补充和扩展、基于SCORM的模式等[1]，国内学者詹青龙基于QFD（质量功能配置）构造了移动学习资源的质量屋模型[2]；这些研究分别立足于已发行的软件产品的学习效果评价和未开发软件产品的需求，对具体如何在操作层面执行未作详述，而在软件的整个开发周期进行质量保证可以更有效地节约成本，出版优良的资源，有效地提高学习者的学习效果。因此本研究基于学习者体验和交互设计的思想，结合移动应用项目Cisco Webex Blackberry Program质量保证实践经验，试图提出一套贯穿软件开发周期的全程质量保证框架，以期为国内从事移动学习产品质量研究者提供参考。
一、基于用户体验的“移动学习”软件质量因素分析
近年来，用户体验（UE）观念在商业市场中关注度日益增高，同时，强调沟通、情境和互动的建构主义学习思想和“以人为本”的设计理念深入人心，使得“用户体验”在教育领域颇受重视。设计好的学习资源，为学习者提供良好的学习体验成为每位教学设计者的共同目标。ISO 9241-210标准将用户体验定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。”[3]
与传统数字化学习方式相比，移动学习软件在满足学习者需求的同时，还要考虑到使用基于移动设备进行学习是否便捷、是否高效等诸多因素。结合其具体使用而言，不论是用户体验的5E模型[4]，还是蜂窝模型[5]，都可以归类为可用性、易用性、爱用性三层次（表1）。以下梳理对影响移动学习软件应用质量因素，为后续的质量保证策略提供依据：
表1 移动学习软件质量因素层次划分
| UE 5E模型 | UE蜂窝模型 | 移动学习软件质量因素层次 | |
| 吸引的 | 信任价值期待 | 个性化趣味性可靠性 | |
| 易学效率 | 可寻可及 | 易学性易理解易操作 | |
| 有效性容错 | 有用可用 | 软、硬件资源普适性 | |
（一）可用性层次
对基本功能可用性考察更侧重软件对移动终端的依赖与适应：（1）对硬件资源的占用：消费的CPU、内存、磁盘空间等是否合理，尽量减少资源消耗比；（2）对网络资源的利用：虽然目前国内3G传输速率已达M/S（例如：GPRS目前已经达到每秒384KB速率[6]），但是现阶段测试速度还不是很稳定，整体在50～200KB/s之间，而移动终端在移动过程中或信号“弱”区域连接速率会更低，因此需要合理利用带宽，减少带宽浪费，在低带宽时仍然保证容错等；（3）学习软件的通用性：主要表现在软件在不同类型、型号的移动设备上的兼容性，及对不同语种用户的需求的满足。例如对于不同屏幕尺寸的设备来说，有切换内容显示方式的功能，小屏幕设备上需要采用更深层次的信息架构方式，满足用户“清晰”阅读的需要；此外，具备多语种切换等功能的多国语言、多民族语言设计将是一种满足更多区域软件用户群体的重要方式。
（二）易用性层次
交互设计的基本思想在于最大程度上适应人的习惯和本能[7]，因此软件的易用性在满足用户移动学习上尤为重要，主要包括三方面：（1）易学与易理解，主要包括内容呈现和内容组织两方面：其中内容呈现是指根据学习者应用环境采用不同内容呈现形式，包括视频、音频、文本等；内容组织包括内容多少、导航方式等方面。相关的研究表明，内容丰富的软件反而起不到很好学习效果，这主要是由移动学习自身的特点来决定的—移动学习是让学习者在较零碎的时间里更快地学习一些有用的知识，如果过于冗长和纷繁的学习内容，不适宜出现在移动学习的环境中，这就是“少即是多”和“简介就是力量的”设计理念。短小精悍的学习内容让用户快速地现学现用，真正达到移动学习目的，体现了移动学习的优越性和实用性。（2）易操作性，按键的设置是否符合习惯，左右“软键”的合理使用、组合键的使用、触摸屏中菜单“伸缩切换”方式等都是手机需要考虑的不同输入方式，以使用户有舒适的使用体验。
（三）爱用性层次
软件在为大众提供服务时,如果充分考虑人的个性及情感等因素，会使用户有良好的学习体验，并达到爱用的效果。（1）可靠性：可靠性是指软件的质量、安全等方面具有可信性，值得用户的信赖。这一点对于任何一款软件都非常重要，对于移动学习软件又具有独特意义，因为手机等移动终端目前大多为个人所有，具有较强的个人归属感，任何私密信息的泄露或者影响手机正常功能的使用都将给用户糟糕的使用经历甚至畏惧情绪。（2）个性化：作为一款应用于手机、电子词典等与人具有很强的情感联系的移动设备上的学习软件，与人的互动性颇为重要，学习者更希望所使用的软件是为自己量身制作，因此目前也有很多移动学习站点采用实名注册方式，使用中反复提醒是为学习者定制的服务；（3）内容趣味性：一款学习软件的设计阶段，首先要考虑的就是该软件的内容是什么，是为用户提供日常生活小知识，还是关于某个领域的专门知识，或是某种语言的学习。在内容的选择上需要考虑实用性外，趣味性也是一个重要的因素，让学习者对学习内容感兴趣，避免知识枯燥乏味，增加娱乐性和吸引力，势必让学习者在学习的过程中轻松愉悦，达到事半功倍的效果。
影响移动学习软件使用的因素除以上列举之外，还包括学习者使用的场合、动机水平等因素，这里不做详述。
二、移动学习软件质量保证模型析出
现代软件质量管理理论认为软件产品的质量保证应贯穿于整个软件开发周期内。而不论开发模型采用传统的瀑布模型还是快速原型法及最新的敏捷开发方式，都可以将移动学习软件的质量保证过程分为启动、计划、执行、监控与结束五个基本过程。结合上文提出的影响学习效果的用户体验的三层次，可对基本过程的具体内容进行具体加工，并对关键过程的要素进行解析，以下就五个阶段分别作解析：
图1 移动学习软件质量保证模型
（一）启动阶段：启动是对执行计划前的需求收集与资源规划，一般应发生在软件需求说明书的编制过程中，从而驱动开发，减少随后的需求变更，具体包括以下三个部分：（1）收集测试需求：测试需求的初衷是在时间、资源、成本上进行移动学习软件质量保证，基于用户体验的质量保证强调将“体验”的三个层次在最初的需求收集中有所体现，在考虑爱用性和易用性从而确定内容表达、呈现、组织等方式后提出具体的可用性需求；强调学习者的参与，析出真实有效的需求；（2）编写测试计划：经过对测试需求的核实与确认，即可编制测试计划，以便于在宏观上计划整个测试过程与目标，但区别与传统质量保证将测试计划分为可行性测试、易用性测试以及爱用性测试计划并涵盖具体方法选择与实施方案。（3）规划测试资源：对于移动学习项目的测试，除了需要主机、服务器等设备外，还需要规划采购移动终端进行真实的场景测试。虽然主流的移动终端（如诺基亚，黑莓等手机）都提供软件模拟器便于测试，但与真实机器仍有差距，所以需要购置真实移动终端，其中支持型号、购置数量都是需要权衡的要素。
（二）计划阶段：编写测试用例，结合测试计划，根据系统的具体功能，可以完成测试用例的设计与编排，同样根据用户体验三层次可以划分为三种不同类型的用例。与可用性层次不同，对易用性、爱用性测试计划和用例不是明显的“刺激-反映”式的机械界面、功能反馈，因此在此阶段上可以粗略粗粒度的初步编写，随着测试的进一步进行，不断探索、调整以达到最优化的质量保证方法和途径。
（三）执行与监控阶段：在具体的测试用例执行中，可以划分为以下三个主要的子阶段：
（1）可用性测试阶段：可用性测试即验证基本功能的是否可用，以“可用”为基本目标。对于移动学习软件，此阶段根据测试方法的不同，可以分为“黑盒测试”、“灰盒测试”及“白盒测试”阶段。考虑到在一般移动项目中，用户的“黑盒操作”可以完成绝大部分功能的验证，“灰盒测试”可以通过修改发送端代码来测试移动接收端的方式；无法验证的部分通过“白盒测试”来进行。可以据此特点最优化测试的途径（如表2）。其中黑盒测试阶段使用模拟器或真机即可完成；而“白盒测试”可以采用类似单元测试的方法（不同于开发在编码中的单元测试）来完成未验证的测试。当然，部分开发平台没有良好的单元测试框架，也可以将函数或代码复制出来进行测试，或不用测试框架写测试用例代码来测试。根据传统可用性测试的方向可以划分为功能性测试、性能测试、安全性测试等范畴，与传统软件测试方向相比，对于移动学习软件项目有其自身的可用性测试要点，具体表现在以下方面：
表2 移动学习软件可用性测试解析
| 可用性测试 | 测试分类 | 测试流程、方法 | 测试要点 |
| 功能测试性能测试安装测试兼容性测试恢复测试 |  |
①电池用电量②无限连接速度③CPU/MEM利用率
④多语言、平台支持 |
②无线连接速度：对于连接速度的测试，主要考虑两个方面，一是在低速的情况下，软件运行的情况是否正常或不出现Crash的情况；二是正常情况下对于网速的消费是否合理可接受。①电池用电量：手机等移动终端电池多使用的锂电，供电量有限，而当前的移动学习软件趋向于图像化、声音化、视频化等发展，这对于电池的耗费也越来越大，这都需要控制在用户可接受范围之内，目前对于不同呈现形式资源，电池电量的耗费都有较好的区分。在测试时，可根据一定的标准进行评价。
③CPU、内存等利用率：一般移动应用终端的内存、CPU频率较低。虽然目前宣称利用效率很高，但是对于大多应用而言，还是需要占用很多资源，因此可以使用内存、CPU监控软件对运行过程中资源耗费进行跟踪以不断调优软件。
④多语言、多平台支持：目前手机的型号繁多，每种型号的屏幕尺寸，性能等指标迥异，而对于大多软件不可能仅仅适用于一种移动终端的一种型号或者一种语言，多终端支持需要在纷繁繁杂的多种型号上进行测试，多语言支持可以使用标准常用字符进行测试。
（2）易用性测试阶段：易用性是交互式IT产品、系统的重要质量指标，指的是产品对用户来说有效、易学、高效、好记、少错和令人满意的程度[8]。即用户能否用产品完成他的任务，效率如何，主观感受怎样，实际上是从用户角度所看到的产品质量。根绝具体的测试内容可以划分为易理解性测试、易学性测试、易操作性测试等。在此阶段测试，对于测试方法而言，首先要完成的是初步易用性指标的确定，然后根据不同的测试对象划分测试的方法（采用用户调查、软件自身测试或相结合方法实施）：例如以移动学习软件“导航”易用性测试为例，可以通过主题讨论到达某“片段”学习内容的步骤数、导航耗时、是否便捷等是否达到指标来完成，同时也可以通过具体的软件自身测试（记录并打印键盘操作的耗时情况）来衡量是否易用。最后对测试的结果分析、确认并最终完善软件。在易用性测试阶段更多的是对于内容的组织、导航、表达，是否改善以是否提高学习者学习体验的指标来决策。同样对于移动学习软件而言，具有以下测试要点：
表3 移动学习软件易用性测试解析
| 易用性测试 | 测试分类 | 测试流程、方法 | 测试要点 |
| 易学性测试易操作性测试易理解性测试 |  |
①内容组织：是否采用“片段化”方式，是否提供“使用指导”②内容呈现：颜色是否可定制，是否标记上次学习内容③键盘、声音导航：进入学习内容的步骤及耗时④内容操作：是否利用手机自带特殊功能(如黑莓的“一键信息”iSMS) |
（3）爱用性测试：建立在可用性、易用性测试之上，考虑的是不同人群满意度的“感性”调查，是对应用软件的“模糊评价”：类似于针对用户的Ad-hoc测试，对公司外学习者使用优缺点进行收集与整理，多采用开放式方法（用户访谈、专家评审等）进行，可划分为科学性、艺术性、思想性、趣味性等不同纬度（表4）。移动软件面向的学习群体年龄、职业等可能差异较大，系统应用效果模糊评价作用凸显。通过实用性原则，内容的选择必然是对学习者具有教育性、有用的实用性知识，其教育性的“浓厚”程度直接影响学习效果；通过趣味性原则，如果知识枯燥乏味缺少趣味性和吸引力，那么这款学习软件的应用将大打折扣；其他如科学性、思想性等因素都直接影响学习者使用“愉悦”度。可见一款软件要成为好的学习伙伴，除建立在可用、易用的基础上外，更要在爱用性的趣味性、教育性、科学性等要素上得以体现。
表4 移动学习软件爱用性测试解析
| 爱用性测试 | 测试方法 | 测试要点 |
| 专家评审(德尔菲法)用户访谈头脑风暴调查问卷 | ①教育性②科学性③艺术性④思想性⑤趣味性 |
（四）结束阶段：此阶段是对项目整个质量保证过程中记录的文档及最终验证结果做归类总结，并且对于整个质量保证过程中所采用的基本工具，方法，流程等的全方面总结，对于不足予以总结，以便于在以后的项目中扬长避短。
以上即为适用于移动学习软件质量保证的框架。
三、移动学习软件质量保证模型应用
思科的Webex Online Meeting系统是针对商业应用而开发的在线会议模式，在该领域市场份额高达64%[9]，根据不同的模式可划分为Train, Event、Support、Meeting等系统，其中Train系统面向于教学过程。2005年，Simba Information公司的报告<Corporate Training Market 2005: Forecast and Analysis>称誉其为最佳网络学习方案[10]。结合各种系统特点而开发的移动客户端系统及Web Solution，覆盖三星、诺基亚、黑莓、Iphone等主流品牌手机及最新的Android平台，主要包括聊天（chat）、分享（share）、语音（audio）、在线帮助（help）功能，可满足不同人群对培训教学的需求。本文提出的移动学习软件质量保证模型在Cisco Webex Blackberry Program应用中主要体现在以下方面：
（1）可用性质量保证阶段：遵循了以下流程（如图2），在Blackberry客户端应用软件测试过程中以代码覆盖率为标准，贯穿①黑盒测试—>②灰盒测试—>③白盒测试三个基本可用性测试过程，有效利用了移动应用项目的特点（分为PC，手机收发两端，用户操作覆盖大多代码实现，“异常”保护较少），对可用性进行了充分测试。
图2质量保证框架可用性应用示例
（2）易用性和爱用性质量保证阶段：分别由对移动学习软件熟悉的内部开发、测试人员及不熟悉的用户来实施，同时针对测试的要点，分别采用了主题要素讨论和用户意见模糊搜集的方式，从而改善软件的应用效果，从用户角度最大程度迭代优化软件，提高用户体验。具体应用如表5所述：
表5 质量保证框架易用性、爱用性应用示例
| 测试类别 | 测试（验证）人员/审核人员 | 测试方式/频次 | 测试过程 | 主要产品改进 |
| 易用性测试 | 软件开发、测试人员（QA）/RO(Release Owner) | 头脑风暴：次/周 | 列出易用性讨论主题（“导航”）—>周期性例会头脑风暴法讨论是否存在改善之处（导航仅可以通过切换菜单实现）—>改善软件—>下次例会讨论是否达到目标 | ①功能：添加内容呈现快捷键（Z）,帮助键（H）②功能：添加“帮助&反馈”子菜单③功能：语音接入（Call）模块：填写手机号支持“国家区域”（如中国：086）首字母导航选择；学习讨论（Chat）模块：支持用户名首字母导航 |
| 爱用性测试 | 公司内部其他项目组成员/PM(Product Manager) | 用户访谈（问卷调查）：整个开发过程中两次 | 选择其他项目组成员—>发放手机（配备软件）及调查问卷—>汇总调查问卷、访谈方式收集使用意见—>讨论用户意见并决策措施—>重复上述步骤验证完善效果 | ①界面：分享资料（share）背景色由纯黑变成（#666666）②功能：分享材料（share）应自动隐退菜单栏③界面：页面切换方式不统一 |
结合以上应用可知，本文提出的移动学习质量模型，综合考虑了“移动学习”优劣势，结合了软件质量保证的流程，同时更注重了用户的参与与互动。
四、结语
通过上文对质量保证框架建立基础、析出及应用的概述，可知对于一款移动学习软件，其质量保证除应贯穿于整个软件开发周期外，更多的要考虑面向的用户、运行的终端、开发的目的三方面因素，在整个需求规划阶段就应立足可用、易用、爱用三个基本用户体验层次。本文仅仅是对于移动学习领域软件产品的质量保证做了分析，对于硬件产品应用未作涉及，因此仅供参考，在后续研究中，将做进一步实践与思考。
参考文献:
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[2] 詹青龙，元梅竹. 移动学习资源建设的质量屋模型构建[J].中国电化教育，2009，(10)：51-56.
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[4] Morville，P.User Experience Design.[DB/OL].http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php，2004-6-21
[5] Michael J. Albers, Mary Beth Mazur.Content and complexity: information design in technical communication [M].Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum .2003
[6] 毕书清.3G技术促进了媒体业的快速发展[J].中国科技信息，2010，(20)：95-97.
[7] 奚丹，Matt Jones. 移动设备交互设计[M].北京：电子工业出版社，2008
[8] 邱均平，叶晓峰. 情报学中的易用性原理初探[J].情报探索，2007，(9)：3-5.
[9] Webex网络视频会议[DB/OL]. http://www.webex.com.cn/companyinfo/webex-company.html
[10]Industry report names WebEx Training Centre top solution for web-based training [DB/OL]. http://www.ipress.com.
hk/companyview.asp?id=10772
